Wie bekomme ich die Aufmerksamkeit meiner Kunden?

Was wäre, wenn wir aufhören würden, ständig um die Aufmerksamkeit unserer Kunden zu kämpfen – und stattdessen anfangen, unsere Aufmerksamkeit auf sie zu richten, um zu verstehen, was sie wirklich wollen?

Wenn wir aufhören, Kunden als „Zielscheiben" zu sehen und anfangen, sie als Menschen mit echten Problemen zu verstehen, müssen wir nicht mehr um ihre Aufmerksamkeit kämpfen. Wir ziehen sie an, weil sie sich gesehen fühlen.

Klingt zu einfach?

Lass mich dir eine Geschichte erzählen.

10 Stunden und 43 Minuten

Eine Kundin rief bei Zappos an, einem bekannten amerikanischen Online-Händler für Schuhe und Bekleidung. Sie wollte etwas bestellen.

Steven Weinstein, ein Kundenservice-Mitarbeiter, nahm den Anruf entgegen.

Was dann passierte, wurde zur Legende.

Steven telefonierte 10 Stunden und 43 Minuten mit dieser Kundin. Nicht über Schuhe. Über das Leben. Über ihre Familie. Über ihre Urlaube. Über alles, was ihr wichtig war.

Kein Skript. Keine Zeitvorgabe. Keine Metrik, die ihn drängte, das Gespräch zu beenden.

Einfach nur ein Mensch, der einem anderen Menschen zugehört hat.

Ich fand das ziemlich beeindruckend und habe angefangen, weiter zu recherchieren. Dann las ich unter einem YouTube-Video von Zappos folgendes Kommentar:

"Sorry but this goes beyond providing the customer with service. This is what I would call getting sidetracked. Zappos should fire the employee and make an example of him. He essentially stalled the customer on the line talking about irrelevant stuff to get off the queues for the rest of the day."

Das ist die klassische Perspektive. Die Perspektive der Effizienz. Der Metriken. Der Abfertigung.

Aus dieser Sicht war Steven Weinstein ein Problem:

• Er hat 10 Stunden „verschwendet"
• Er hat andere Kunden warten lassen
• Er hat über „irrelevantes Zeug" geredet
• Er hat das System ausgenutzt

Und in den meisten Unternehmen hätte dieser Kommentar Recht. Steven wäre gefeuert worden.

Aber nicht bei Zappos.

Warum Zappos ihn gefeiert hat

Tony Hsieh, der verstorbene CEO von Zappos, hatte eine radikale Vision: Kundenservice ist kein Kostenfaktor. Kundenservice ist Marketing.

Die meisten Unternehmen sehen Kunden als Zahlen. Als Metriken. Als durchschnittliche Bearbeitungszeit, die es zu minimieren gilt.

Zappos sah etwas anderes.

100% der Kunden sind Menschen.

Und wenn du Menschen nicht verstehst, verstehst du kein Business.

Steven hat nicht 10 Stunden verschwendet. Er hat einer Kundin gezeigt: „Du bist kein Ticket. Du bist ein Mensch. Und du bist es wert, dass ich dir zuhöre."

Das ist keine Ineffizienz. Das ist Beziehungsaufbau.

Die Ergebnisse

Und weißt du, was passiert ist?

Diese Geschichte ging um die Welt. Kostenlose PR in Medien weltweit. Der Werbewert dieser 10 Stunden? Unbezahlbar.

Aber es geht noch weiter:

• 75% des Umsatzes bei Zappos kommen von Stammkunden
• 44% der Neukunden kommen durch Mundpropaganda – nicht durch Werbung
• Zappos wurde zu einem der beliebtesten Arbeitgeber in den USA, weil Mitarbeiter die Freiheit hatten, Menschen zu sein

Das ist der Unterschied zwischen Aufmerksamkeit stehlen und Aufmerksamkeit verdienen.

Aufmerksamkeit ist kein Kampf. Es ist ein Versprechen.

Die meisten Unternehmen kämpfen um Aufmerksamkeit:

• Lauter schreien
• Mehr Ads schalten
• Tricks und Hacks nutzen

Zappos hat etwas anderes getan. Sie haben ein Versprechen gegeben:

„Wir sehen dich. Wir hören dir zu. Du bist wichtig."

Und sie haben dieses Versprechen gehalten. Nicht nur einmal. Jeden Tag. In jedem Gespräch. Auch wenn es 10 Stunden dauert.

Denn wenn wir ein Versprechen geben und es halten – immer und immer wieder – dann verdienen wir Vertrauen. Und Vertrauen schafft Loyalität. Und Loyalität ist der größte Wettbewerbsvorteil, den ein Unternehmen haben kann.

Was versprichst du deinen Kunden?