Was wäre, wenn wir aufhören würden, ständig um die Aufmerksamkeit unserer Kunden zu kämpfen – und stattdessen anfangen, unsere Aufmerksamkeit auf sie zu richten, um zu verstehen, was sie wirklich wollen?

Wenn wir aufhören, Kunden als „Zielscheiben" zu sehen und anfangen, sie als Menschen mit echten Problemen zu verstehen, müssen wir nicht mehr um ihre Aufmerksamkeit kämpfen. Wir ziehen sie an, weil sie sich gesehen fühlen.

Klingt zu einfach?

Lass mich dir eine Geschichte erzählen.

10 Stunden und 43 Minuten

Eine Kundin rief bei Zappos an, einem bekannten amerikanischen Online-Händler für Schuhe und Bekleidung. Sie wollte etwas bestellen.

Steven Weinstein, ein Kundenservice-Mitarbeiter, nahm den Anruf entgegen.

Was dann passierte, wurde zur Legende.

Steven telefonierte 10 Stunden und 43 Minuten mit dieser Kundin. Nicht über Schuhe. Über das Leben. Über ihre Familie. Über ihre Urlaube. Über alles, was ihr wichtig war.

Kein Skript. Keine Zeitvorgabe. Keine Metrik, die ihn drängte, das Gespräch zu beenden.

Einfach nur ein Mensch, der einem anderen Menschen zugehört hat.

Ich fand das ziemlich beeindruckend und habe angefangen, weiter zu recherchieren. Dann las ich unter einem YouTube-Video von Zappos folgendes Kommentar:

"Sorry but this goes beyond providing the customer with service. This is what I would call getting sidetracked. Zappos should fire the employee and make an example of him. He essentially stalled the customer on the line talking about irrelevant stuff to get off the queues for the rest of the day."

Das ist die klassische Perspektive. Die Perspektive der Effizienz. Der Metriken. Der Abfertigung.

Aus dieser Sicht war Steven Weinstein ein Problem:

• Er hat 10 Stunden „verschwendet"
• Er hat andere Kunden warten lassen
• Er hat über „irrelevantes Zeug" geredet
• Er hat das System ausgenutzt

Und in den meisten Unternehmen hätte dieser Kommentar Recht. Steven wäre gefeuert worden.

Aber nicht bei Zappos.

Warum Zappos ihn gefeiert hat

Tony Hsieh, der verstorbene CEO von Zappos, hatte eine radikale Vision: Kundenservice ist kein Kostenfaktor. Kundenservice ist Marketing.

Die meisten Unternehmen sehen Kunden als Zahlen. Als Metriken. Als durchschnittliche Bearbeitungszeit, die es zu minimieren gilt.

Zappos sah etwas anderes.

100% der Kunden sind Menschen.

Und wenn du Menschen nicht verstehst, verstehst du kein Business.

Steven hat nicht 10 Stunden verschwendet. Er hat einer Kundin gezeigt: „Du bist kein Ticket. Du bist ein Mensch. Und du bist es wert, dass ich dir zuhöre."

Das ist keine Ineffizienz. Das ist Beziehungsaufbau.

Die Ergebnisse

Und weißt du, was passiert ist?

Diese Geschichte ging um die Welt. Kostenlose PR in Medien weltweit. Der Werbewert dieser 10 Stunden? Unbezahlbar.

Aber es geht noch weiter:

• 75% des Umsatzes bei Zappos kommen von Stammkunden
• 44% der Neukunden kommen durch Mundpropaganda – nicht durch Werbung
• Zappos wurde zu einem der beliebtesten Arbeitgeber in den USA, weil Mitarbeiter die Freiheit hatten, Menschen zu sein

Das ist der Unterschied zwischen Aufmerksamkeit stehlen und Aufmerksamkeit verdienen.

Aufmerksamkeit ist kein Kampf. Es ist ein Versprechen.

Die meisten Unternehmen kämpfen um Aufmerksamkeit:

• Lauter schreien
• Mehr Ads schalten
• Tricks und Hacks nutzen

Zappos hat etwas anderes getan. Sie haben ein Versprechen gegeben:

„Wir sehen dich. Wir hören dir zu. Du bist wichtig."

Und sie haben dieses Versprechen gehalten. Nicht nur einmal. Jeden Tag. In jedem Gespräch. Auch wenn es 10 Stunden dauert.

Denn wenn wir ein Versprechen geben und es halten – immer und immer wieder – dann verdienen wir Vertrauen. Und Vertrauen schafft Loyalität. Und Loyalität ist der größte Wettbewerbsvorteil, den ein Unternehmen haben kann.

Was versprichst du deinen Kunden?

Ich glaube, dass der Schlüssel zu einem glücklichen und erfüllten Leben Empathie ist.
Empathie ist das, was uns mit anderen Menschen verbindet.

Sie ist die Fähigkeit, die Welt so zu sehen, wie andere sie sehen.
Und sie so zu fühlen, wie andere sie fühlen.

Alle Menschen sollten Verbundenheit spüren,
denn dieses Bedürfnis ist tief in unserer DNA verankert.
Wir alle kennen diesen Moment, in dem wir einen anderen Menschen anschauen
und ohne Worte verstehen, was in ihm vorgeht.

Im Business ist es nicht anders.

Starke emotionale Verbindungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden
sind der Unterschied zwischen den erfolgreichsten Unternehmen
und allen anderen.

Wenn sich ein Mensch verstanden und gut aufgehoben fühlt,
erzählt er es weiter.
So wächst Vertrauen.
So wächst ein Business.

Das hat nichts mit „weich“ oder „soft“ zu tun.
Das ist menschliche Biologie.
So funktionieren wir.

Ich weiß, dass nicht viele Menschen diesen Beitrag lesen werden.
Aber vielleicht liest du ihn.
Und vielleicht bist du jemand, der die Dinge besser machen will.

Hier ist ein Video der Cleveland Clinic.
Die Cleveland Clinic ist bekannt für ihre herausragende medizinische Forschung,
Ausbildung und Patientenversorgung.
Sie zählt zu den besten Krankenhäusern der Welt und das aus gutem Grund.

Dieses Video berührt mich jedes Mal tief.
Es erinnert mich daran, bewusst die Perspektive eines anderen Menschen einzunehmen.
Zu verstehen, womit er oder sie gerade kämpft.
Und wie man wirklich helfen kann.

Das Video dauert 4:23 Minuten
(+ ca. 15 Sekunden wegen nerviger YouTube-Werbung :P).
Doch es lohnt sich.
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Es kommt der Tag, an dem du deine Idee verbreiten willst.
Und einer der größten Fehler im Marketing ist zu glauben, man müsse an alle verkaufen.

„Nike, Apple und Coca-Cola verkaufen an jeden. Also sollten wir das auch tun.“ Aber das kannst du nicht.

Du hast nicht genug Zeit.
Nicht genug Geld.
Und das ist eine gute Nachricht.

Denn jetzt kannst du spezifisch sein.
Mutig.
Klar.

Wir gewinnen heute nicht, indem wir die Masse erreichen.
Wir gewinnen, indem wir für wenige Menschen bedeutungsvoll werden.

Und dafür müssen wir drei Dinge tun:

1. Etwas erschaffen, das nicht für alle ist.
2. Uns auf genau die Menschen konzentrieren, denen wir wirklich helfen können.
3. Ihnen einen Grund geben, die Geschichte weiterzutragen, weil ihre Erwartungen übertroffen wurden.

Doch bevor du das kannst, musst du zwei Fragen beantworten:

Für wen ist das, was du tust?
Und was verändert sich im Leben dieser Menschen, wenn sie mit dir zusammenarbeiten?

Im Business geht es darum, Veränderung zu bewirken.
Wir wissen, dass wir nicht alle verändern können – also müssen wir jemanden verändern.

Wähle eine Person, die
– ein echtes Problem hat,
– bereit ist, es zu lösen,
– und der du ein Versprechen geben kannst, das du halten kannst.

Wenn diese drei Dinge gegeben sind, wird Marketing einfach.
Denn diese Person wird es ihren Freunden erzählen.

Wen möchtest du verändern?

Das ist die erste Frage, die ich jedem Unternehmen stelle.
Und fast niemand kann sie wirklich beantworten.

Wir alle wissen, was wir tun.
Einige wissen, wie sie es tun.
Doch die wenigsten wissen, warum sie tun, was sie tun.

Wenn der einzige Grund für dein Unternehmen die Maximierung deines Gewinns ist, bewegst du dich in die falsche Richtung.
Denn das interessiert deine Kunden nicht.

Kunden interessiert eine einzige Sache:
Wie verändert sich mein Leben, wenn ich bei dir kaufe?
Niemand sitzt abends auf dem Sofa und denkt: „Ich würde gerne einem Unternehmen helfen, seinen Umsatz zu steigern.“

Niemand kauft ein Buch, um ein Buch zu kaufen.
Wir kaufen ein Buch, weil wir eine bessere Version von uns selbst suchen.
Das Gleiche gilt für Coaching, Webseiten, Fitnessprogramme, Ernährung, Produkte — alles.
Wir kaufen nie das Produkt.
Wir kaufen den Unterschied, den es in unserem Leben macht.

Die stärksten Marken der Welt bauen genau darauf auf:

Google existiert, um die Informationen der Welt zu organisieren und für alle zugänglich zu machen.
Apple existiert, um Menschen zu befähigen, anders zu denken und anders zu handeln.
Nike existiert, um das Potenzial in jedem Menschen zu entfesseln.

Und dein Unternehmen?

Dein Unternehmen existiert, weil du eine Veränderung bewirken willst – im Leben deiner Kunden.
Je bedeutender diese Veränderung, desto höher der Wert, den du schaffst.

Der Gewinn ist nicht das Ziel.
Der Gewinn ist das Ergebnis.‍

Also:
Warum existiert dein Unternehmen?